【月光看世界】所谓工作流程标准化就是在对现有工作流程进行系统的调查分析后，将现有工作流程的每一个工作环节和每一个操作步骤进行分解，以科学技术、规章制度、实践经验为依据，以提高效率、保证质量为目标，对工作流程进行改善，从而形成一种制式化、标准化的作业流程，并通过推动实施，使工作流程更加清晰、明确、完整、顺畅和高效。
工作流程标准化实施的目的通常有四个，技术储备、提高效率、防止漏洞、教育训练。
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技术储备——通过工作流程标准化，我们可以把每一个工作流程中涉及的技术、经验、教训，通过标准流程图及图例说明的方式记载下来，当工作环节中的老员工离职时，我们不会因为工作交接不全面等问题导致工作流的中断、缺失，甚至错误。标准化的流程不会因为执行人员的更换而出现品质和效率的改变。
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提高效率——工作流程标准化建立后，可以清晰的看到每个工作环节和操作步骤的执行方法、执行要求、执行人员（部门）、执行时间及执行结果，随着流程中人员熟练程度的提高工作效率也将大幅提升。
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防止漏洞——没有经过标准化的工作流程存在较大的随意性，也会因为实施人员的能力和态度不同而导致实施结果的改变，进行工作流程标准化的一个很重要的目的就是防止漏洞的发生，只要所有人员都依照流程处理事项就不会出现问题。
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教育训练——企业中人来人往是常事，我们没有办法保证拥有熟练技能的老员工不离职，我们可以通过标准化，将其过往积累的经验和技巧传承了下来，新员工可以通过学习标准流程很快掌握方法投入工作，并且保证实施质量的一致性。同时，也解决了新老员工工作交接不及时、不完整、不尽心、不消化的问题。
工作流程标准化是一项比较繁杂的工作，需要工作流程中的所有人员一起努力，以敬业审慎的态度来完成，才能保证所做流程真能服务于企业，而不是流于形式。
根据多年项目管理经验，结合您所谈到的企业现状，我认为要做好流程标准化工作，需要从三个梳理（准备阶段）、五个步骤（实施阶段），四个原则（评估阶段）着手，最后附上两个示例供参考。
一、三个梳理（准备阶段）
1.公司组织架构梳理
作为一家小型创业型公司，正处于高速发展阶段，根据公司的战略规划和发展前景，组织架构也在不断调整和优化，但这种动态发展并不影响一定时期组织架构的固定。
没有明确组织架构的企业必然无法有效的进行工作任务分工和协作，也无法明确人员的职责范围和考核标准，最终导致管理混乱、人浮于事。
建立工作流程标准化的第一项准备工作就是组织架构梳理，你可以根据企业的性质、企业的规模、企业的运作方式、企业的战略规划来确定适合本企业发展的组织架构，当然组织架构随企业战略调整也会相应发生改变，但在一定时期内应保持稳定性。
2.员工岗位职责梳理
明确了组织架构之后，我们就开始把人添加进去，不同的人对应不同的职能、层级、岗位、责任和权利。
比较通用的方法就是建立“岗位说明书”制度，把组织架构中涉及的每一个岗位，不论职级高低、任职要求如何都用说明书的方式描述出来。
“岗位说明书”通常包含两个部分，一是岗位描述，主要对某个岗位的设定目的、基本职责、组织关系图、绩效考核标准、工作权限等内容进行描述；二是岗位的任职要求，包括该岗位的行为标准、胜任该岗位所需的学历、知识、技能、性格特征等。
3.现有工作流程梳理
梳理现有工作流程有三个步骤，一是要求所有人员对自己目前参与的工作流程进行罗列，罗列的依据为个人的日常工作事项及特殊专项活动；二是将各个工作流程中涉及到的人和事串联起来；三是梳理这些流程中的各种关系、逻辑顺序和时间节点，形成初步的工作流程图。
二、五个步骤（实施阶段）
1.召开“工作流程标准化”项目启动大会
（1）体现重视、强调目的
工作流程标准化是一个企业可以放在战略高度的重要工作，需要全员参与和投入，所以作为企业的管理者首先要从企业和员工两个角度强调这件事情的重要性，并对项目实施后带给企业和员工的利益作出畅想，引导员工认真、细致的对待这个项目。
（2）明确分工、责任到人
从项目管理的角度出发，要想一个项目顺利达成预定目标，必须要明确分工、责任到人。谁负责信息的收集、谁负责整理汇总、谁负责规划流程、谁负责检视评估，都要责任到人，否则项目就难以推动执行，也无法衡量员工在项目执行中的表现和绩效。
（3）明确时间、节点追踪
任何项目都得有明确的时间节点，什么时候开始什么步骤都要事先拟定，并根据节点要求实时追踪进度达成情况，再依据达成情况和执行人员反馈及时作出调整和完善。
（4）明确要求、建立奖罚
必须明确工作要求，并建立奖惩机制。设立奖励机制的目的在于提高参与人员的工作积极性和主动性，并鼓励提出不同意见和创新。设立惩罚机制的目的在于警示员工，如果出现应付差事、粗心大意、进度缓慢、影响大局将会受到什么样的惩罚。
（5）明确成果、考核评估
根据之前的项目分工和项目要求，对具体实施的情况进行评估，以此判断成果是否符合预定要求，时间是否紧跟进度。
评估也分为阶段性评估和成果评估，成果评估的意思就是整个项目完成后的最终评估。
2.召开“工作流程标准化”培训会议
（1）统一意识、统一标准
工作流程标准化是一项科学性的工作，光开会是不行的，还要在要求的基础上提供培训，以帮助参与人员更好的理解项目要求、掌握工作方法、提高工作效率。
（2）掌握工具、合格开干
认真学习和掌握工作流程标准化所需要的工具，比如如何画流程图、如何写图例说明、如何连接上下环节、如何多环节沟通和写作，等等，都需要专业的学习。
一定要进行考核，考核通过后才能参与项目实施，考核的目的就是保证参与人员工作能力和工作水平的基本一致性。
3.确立“工作流程标准化”项目实施汇报制度
（1）节点汇报、追踪到人
必须建立定期的、不定期的项目节点汇报，并对各节点的达成情况进行评估，对项目的执行人适度的奖惩。
（2）成果汇报、纠偏查漏
通过成果汇报，及时发现和纠正流程标准化过程中出现的问题和错误，保证执行的正确性，保证未来成果的可预期性。
4.“工作流程标准化”项目成果上线执行
流程完成后就需要考虑如何上线的问题了，通常可以采用按流程分批上线和按地域分批上线两种方法。
（1）按照流程分批上线
在工作流程标准化项目中会包含若干个主流程、若干个分流程及若干个操作步骤。为了保证新流程稳妥上线，可以采用一部分流程先上线，上线评估合格后另一部分流程再上线。尤其对于企业的一些关键流程，一定要特别小心，避免由于流程改变影响企业的正常运作。
（2）按照地域分批上线
也可以使用按区域分批上线，可以先选择一些业务规模相对较小的地区先行上线，通过对上线后的各种数据和反馈进行分析，对流程做出及时的调整和完善。待新的流程趋于稳定时再考虑全国上线。
5.“工作流程标准化”实施情况反馈、检查与改善
（1）实施情况反馈
实施情况反馈所站的角度是“用户部门”，及新标准流程的实际使用者，他们在日常工作中阅历丰富、经验老道，他们的意见非常重要，所以作为项目的主导部门要格外重视，要积极的获取用户反馈。
（2）实施情况检查
实施情况检查所站的角度为公司，或项目主导部门。他们通过检查的方式来验证流程的流畅情况、完整情况、正确情况、高效情况。
（3）流程检讨与改善
任何流程都不是一蹴而就的，都需要不断的验证和改善。定期的检讨和改善工作对于标准化流程的进一步完善至关重要。
三、四个原则（评估阶段）
（1）实事求是
——务必要坚持实事求是的原则，在工作标准流程化的过程中对每一个环节都要从实际出发，不能凭空想象、不能囫囵吞枣、更不能省时省力、偷工减料，该有的环节都要罗列清晰，各种上下游的协作关系及各自职责都要公开、明确、可追踪、可评估。
（2）完整明确
——工作流程标准化是一个明确职责和要求的过程，每一个环节、每一个步骤、每一个关系人都要交待清楚，不能模模糊糊。涉及到多点对接、多人对接的环节更要完整清晰，避免误解和矛盾的产生。
（3）无缝链接
——工作流程标准化是一个很繁杂的体系工作，在不同的层级或不同的职能下，有多个业务流程在发生交互关系，比如售前、售中、售后三个服务环节就存在着多个交互环节，如何无缝链接，如何提高工作效率，也是流程标准化的一个重要要求。
（4）形成闭环
——任何工作流，既要有开始，也要有结束，甚至要有循环，我们拟定的标准流程一定是有头有尾的，不能出现有头无尾、有尾无头的现象。
四、两个示例
1.用微软VISO软件绘制的流程图
VISO是一个功能非常强大的软件，在进行流程标准化过程中可以用来绘制工作流程图，以下是一些基本模块的释义和流程图范例。
2.用WORKFLOW理念编写的流程说明
标准的WORKFLOW流程文档通常包括流程基本信息 、流程其他信息 、流程图 、流程描述 、流程审批表几个部分，由于篇幅所限就不一一介绍了，以下为流程图描述示例，供参考。
CRM软件自带流程管理系统，可以加强企业各部门间的合作，还可以提高企业的工作效率。
1、打破部门壁垒
企业流程管理的意义就在于它能够为企业管理和运营提供标准规范的操作模式。对于企业管理层来说，有了流程就可在企业内部建立规范统一的运作模式，对于企业普通员工来说，有了流程，就有了可以遵循的规范和学习范例。
通过CRM客户管理系统，将企业内部最佳运营进行规范和固化，成为整个企业所遵循的规范。系统清晰地记录流程每一个节点的情况，一旦发现不合理之初，既可以及时地返回，也能更加清晰地划分责任，从而达到内部规范的目的。
2、提高客户转化成功率
销售部门在外奔波，需要通过便捷高效的方式与企业内部配合来提升客户转化率。成熟的流程运转，可以在减少客户等待时间。因而对于企业来说，流程化的作业方式是非常有必要的。
通过CRM系统，可以针对企业流程不合理之处进行优化调整，让业务流程做到更加贴切企业的管理现状，从而提升企业各部门工作效率以减少客户等待时间，促进客户转化成功率的提高。
3、将流程和管理真正结合
企业要运作高效，就需要在整个企业内部建立一个动态、规范、平滑高效的企业流程管理体系，并通过对企业现有流程进行重新整合实现企业的规范化和高效运作，以流程带动信息、物资和资金在企业内部无障碍地流转，并通过与后台数据库的连接实现相关数据的更新。
通过CRM客户管理系统，可以让流程和管理真正结合起来，对流程进行全面梳理，纠正企业流程管理的问题点，采取适合企业实际情况的最佳做法。
简信CRM的流程管理方式，从流程到绩效，再由绩效反馈到流程，形成一个管理圈，整个企业内部形成一个动态的、规范的、平滑的、高效的企业流程管理体系。
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