，我思考了下，得分两步走。
一是先确定客户满意度的衡量标准；二是针对性地提升客户满意度。
第一步，确定衡量客户满意度的标准。
建议可以通过以下几个指标来衡量客户满意度的高低：
美誉度——客户对企业或者品牌的褒扬程度；
知名度——客户指明消费或者购买某企业或某品牌的产品或服务的程度；
复购率——客户是否继续购买某企业或某品牌的产品或服务，是衡量客户满意度的主要指标；
投诉率——这里的投诉率不仅指客户直接表现出来的显性投诉，还包括存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。
研究表明，只有5%的不满意客户会投诉，另外95%的不投诉客户只会默默转向其他企业。
购买金额——一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该品牌的满意度越高。反之,则表明客户的满意度最低。
对价格的敏感度——当某企业或某品牌的产品或服务价格上调时，客户如果表现出很强的承受能力，那么表明客户对该企业或该品牌肯定是非常满意。相反，如果客户出现转移与叛离，那么说明这个客户对该企业或该品牌的满意度是不够高的。
第二步，针对性地提升客户满意度。
（1）把握客户期望
①不过度承诺。如果企业的承诺过度，客户的期望就会被抬高，从而就会造成客户感知与客户期望的差距，降低客户的满意水平。企业根据自身的实力进行恰如其分的承诺，如果承诺得以实现，将在客户中建立可靠的信誉。
②留有余地地宣传。如果企业在宣传时恰到好处，并且留有余地，使客户的预期保持在一个合理的状态，那么客户感知就很可能轻松地超过客户期望，客户就会因感到“物超所值”而“喜出望外”。
③引导客户期望。客户：“这件童装多少钱？”店员：“200元。”客户：“怎么这么贵！我上次买的比这件大多了，但只要100元，怎么这件这么贵？”
店员：“噢，这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！”
（2）提高客户感知价值
提高客户感知价值可以从两个方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、心理成本、精力成本。
在之前的文章中，我们经常会提到，想要提高客户的满意度，无非是公司品牌影响力和老客户介绍新客户等方法。但是说起来容易做起来难，哪些举措可以行之有效地提高客户满意度是很难去监控的。那么我们要如何提高客户满意度？
1、通过个性化服务提高满意度
在开始跟踪客户之后，销售人员何时再次联系、是紧密还是宽松的跟进、客户是否是意向客户等情况都很难确定。 首先，CRM系统可以设置联系时间，提醒销售人员进行跟进。对客户而言无论是紧密还会宽松，都会导致客户流失，只有准确把握客户所处的阶段，再根据客户情况跟进，提供符合客户需求的产品和服务。最后，CRM系统还能够找出最佳联系时间，这样一来既可以提高客户满意度，还能够提高客户转化率和成交率。
2. 通过接收客户反馈提高满意度
对企业来说，顾客的反馈也是非常重要的的。这是一个了解客户真实需求的方式，也是企业不断发展完善的推动力。企业接收、总结客户的反馈，既可以优化产品和服务，还可以了解市场反映，从而制定正确的策略。CRM系统的全渠道沟通，不仅可以收集客户信息，还可以用来接收客户的反馈，通过这样的方式让客户感觉到被重视，就能够让客户满意度大幅提高。
CRM系统（***.cn/crm/signup.html?utm_source=wukong82）帮助企业做到“以客户为中心”，归根结底就是以客户的角度提供产品和服务，接受和重视客户的反馈。企业通过CRM系统不断进行分析和总结，收集客户意见和反馈，在不断地改进中提高客户满意度，让客户创造更多的价值，帮助企业打造强大的竞争力。
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