大客户管理,如何做好客户关系管理

大客户通常是某一领域的细分客户,相比一般客户,他们通常能够为企业带来更多的利润,是实现企业可持续发展的最为重要的保障之一,对于企业具有无比重要的战略意义。

因此,企业必须具备识别大客户的能力,并且能够对其进行开发与持续经营。

作为大客户,一般具有以下几个特点:

1、与本公司实际上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的,能带来相当大的销售额或较大的销售潜力;  

2、有大订单且是具有战略性意义的项目客户;  

3、对于公司的生意或公司形象,在目前或将来有着重要的影响;  

4、有较强的技术吸收和创新能力;  

5、有较强的市场发展实力,等等。

企业必须明确:谁是大客户?大客户想要什么?如何建立大客户战略?如何获得大客户?大客户如何被管理?如何维护大客户?大客户如何被长期经营等问题。通过对大客户的管理,实现自身业绩的一个飞跃。

1、大客户识别

首先,企业要识别大客户,这个过程可以借助CRM的数据分析来完成,主要表现为,通过CRM中记录的消费金额、合作周期、以及公司实力等信息进行选择性的筛选(参考上面所说的大客户的特点)。

2、大客户的深入了解和分类

营销工作开始之前,必须了解大客户的需求,知道他们缺少什么,想要什么,我们能给什么,然后根据需求提供一份合理的方案,有针对性地进行营销工作。企业需要了解的内容有:

①客户的经营;

②客户市场和他们的客户;

③客户所在行业的运作流程;

④公司产品/解决方案对客户业务的价值。

另外,了解客户需求,很有可能帮助企业找到新的销售线索,更多地挖掘潜在客户。CRM系统中可以根据已经录入的客户信息分析正在跟进的大客户有什么样的需求,这样销售代表在下一次的跟进过程中可以改进营销策略,从而更有效地促进大客户营销。

3、关注营销过程

客户的开发和维护是一个过程,大客户的开发和维护更是如此。所以,要求企业管理好整个营销过程。在营销的过程中接触到的情报以及消息都要及时进行总结和分析,让自己对客户的了解更加深入,从细节上追求质量,那么成功就是水到渠成的事情。

CRM系统中的客户、业务机会、日常活动等模块都是在平时的销售过程中经常用到的,销售人员可以自我总结工作中遇到的问题,管理人员也能针对营销过程中的问题给予及时指导,帮助销售人员提升销售技巧。

4、维护好大客户关系

开发新客户的成本是维护老客户成本的2-5倍,所以企业需要竭尽所能维护忠实客户,尤其是忠实的大客户。

如果把大客户的关系维护好了,很有可能赢得口碑效应,让越来越多的客户主动找你,或者大客户主动帮你介绍新客户。这种良好的客户关系,会为企业带来越来越多的客户。企业也借助CRM进行邮件群发、短信群发,批量给客户发送生日祝福、节日贺词以及促销活动,在维护良好客户关系的同时,进行大客户营销。

5、企业资源共享

借助CRM实现企业各部门之间的客户信息共享,销售部、产品部、技术部等都可以看到对应的客户资料,在提供服务的时候更具有针对性。

CRM客户关系管理系统以客户需求为导向,将各个部门的工作连成一个整体,为大客户提供最好的服务,提高客户满意度的同时提升客户的忠诚度。

大客户是企业重要的客户资源,一般来说,80%的项目收益来自于只占其客户总数20%的大客户。所以,企业管理和维护好大客户就相当于守住了一项重要资产。企业应该尽自己最大的努力,做好管理和服务工作,为大客户创造价值,实现与大客户的双赢。

大客户是企业发展中非常重要的客户,关系公司产品战略,渠道战略及企业未来发展战略,基于其重要性,现在基本上每个企业都会专门设立大客户部来具体负责大客户的开发、维护、服务及管理。个人认为在大客户合作中的管理基于三个方面:

产品方面:通过合作关系进行持续的产品补充(合作初期的产品都是已最基本需求开始),适当增加一些有卖点的产品及推进高附加值的产品,以不断激发客户需求及帮助客户提升需求品位。

企业方面:在合作过程中不断去强化双方的品牌契合度,做到彼此提升、共同成长、彼此忠诚的状态(日常可以组团进行定期拜访沟通,新产品的研发头峰会,市场未来发展头脑风暴会议等)。

个人方面:合作初期要尽快建立起大客户个人资料(越详细越好),了解客户的需求(激励因素还是保健因素),并与之建立密切的关系,解决客户抱怨,提升合作满意度。

总之,大客户的管理不是哪一个人或哪一个部门的事,而是企业跨部门合作的非常重要的项目!是为企业带来持续性、规模性利润贡献及快速发展的重要伙伴!

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